5.Diseño de
servicios públicos

Ruta y ejemplos de innovación en la gestión pública.

Primer paso en el la metodología de design thinking: identificar el problema y las preguntas de control.

Segundo paso en el la metodología de design thinking: entender la situación de usuario y diseñar una ruta de usuario.

Tercer paso en el la metodología de design thinking: definir descubrimiento y posibilidades.

Cuarto paso en el la metodología de design thinking: idear.

Cuarto paso en el la metodología de design thinking: elegir y priorizar ideas.

En este módulo adquirirás conocimientos, recursos y herramientas sobre el servicio al ciudadano, cómo se convierte en un elemento transversal en la gestión municipal local, y qué podemos aprender de la experiencia sueca para diseñar servicios de calidad, eficientes y basados en las necesidades y preferencias de los ciudadanos.

El municipio es la entidad de gobierno más cercana la ciudadana. En los siguientes videos aprenderás sobre la experiencia del municipio de Botyrka, en Suecia, espeicalmente cómo establecieron un sistema de servicio unificado, que se vincula en el día a día, a la comunidad que sirve.

¿Cómo iniciar? En los siguientes videos se presentan recursos y herramientas prácticas para constuir una oficina de servicio al ciudadano en la administración local. Es importante iniciar preguntándonos sobre las necesidades principales del ciudadano, para identificar las demandas a las cuales debemos responder.

Una vez identificadas, es importante recopilar estas necesidades, para sistemarizarlas y priorizarlas. En este punto, las entrevistas pueden ser una herramienta adecuada para alinearnos con la forma como los ciudadanos perciben su realidad.

A partir de las entrevistas realizadas, podemos construir un perfil de persona o usuario, que es la guía que orientará el diseño de servicios, de forma que no nos alejemos de aquellos a quienes servimos.

Nuestro perfil de persona o usuario, vive una experiencia de servicio. Es importante trazar los momentos más importantes de esta experiencia por medio de un viaje de cliente, lo cual será la base de nuestro mapa de servicio.

El mapa de servicio debe estar fundamentado en un análisis de valor, lo cual será la visión del impacto de nuestro servicio para el usuario. ¿Qué beneficios le trae?, ¿Cómo satisface su necesidad? ¿Qué valor le aporta? es importante tener claridad sobre estas preguntas en el diseño de nuestros servicios.

Finalmente, podemos utilizar diferentes herramientas para monitorear la implementación del servicio, e identificar áreas en las que es necesario realizar ajustes. El ser flexibles y tener la capacidad de responder a la retroalimentación de nuestros usuarios, contribuirá a la calidad de nuestros servicios.